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作為管理者，幫助團(tuán)隊(duì)達(dá)成目標(biāo)是天職，解決同事間沖突也是。

處理剛下屬的不愉快前，必須先判斷沖突的類型后才能著手解決。筑招網(wǎng)小編認(rèn)為，解決沖突很需要經(jīng)驗(yàn)累積，但透過基本的SOP，即可控制住情勢(shì)、有效緩解。

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1.辨別冷沖突與熱沖突

沖突，可概分為兩種，冷沖突與熱沖突。熱沖突是指外顯的情緒化表現(xiàn)，例如大聲說話、肢體拉扯、語出威脅等種種正在爆點(diǎn)上的表現(xiàn)。而冷沖突則是指內(nèi)隱壓抑性的表現(xiàn)，表面上看起來無動(dòng)于衷或是只有細(xì)微的舉動(dòng)，但內(nèi)心藏著未爆彈，或是私底下散布謠言，使盡心機(jī)偷偷較勁。

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2.面對(duì)冷沖突：扮演破冰者，引導(dǎo)雙方溝通

當(dāng)冷戰(zhàn)發(fā)生，自己就是當(dāng)事人時(shí)，可借助第三人協(xié)助溝通化解冰山。如果是下屬吵不停時(shí)，自己則可以擔(dān)任中間的破冰者。以中間人的角度協(xié)助雙方進(jìn)行建設(shè)性的溝通，把壓抑的想法表達(dá)出來，促進(jìn)意見交流、互相了解真正的想法。舉例來說，當(dāng)雙方對(duì)于案子有不同的想法時(shí)，可以藉由辯論的模式，讓第三人提出問題，使雙方能夠循序漸進(jìn)地提出方法。

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3.面對(duì)熱沖突：掌控發(fā)言權(quán)，冷卻雙方情緒

不論是口語或是肢體語言上的熱沖突，都可能會(huì)造成雙方直接的傷害。當(dāng)團(tuán)隊(duì)中吵不停時(shí)，不論是同事或主管，都應(yīng)該適當(dāng)?shù)鼐徍蜎_突，以避免沖突擴(kuò)大波及更多同仁。領(lǐng)導(dǎo)者更是要即時(shí)處理，在任何會(huì)議上，當(dāng)與會(huì)人情緒失控時(shí)，不僅可能會(huì)造成進(jìn)度拖延，也可能會(huì)讓沖突散播至各個(gè)部門。會(huì)議中的爭(zhēng)吵發(fā)生時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該開始掌控發(fā)言權(quán)以及時(shí)間，讓雙方輪流表達(dá)意見，在發(fā)表意見之前保留些冷靜時(shí)間，以避免惡言相向的狀況發(fā)生。

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4.堅(jiān)持原則：不盲目妥協(xié)，要找到新方法

不論是熱沖突還是冷沖突，都別盲目妥協(xié)，而是以找到適當(dāng)?shù)男路椒榻鉀Q途徑，以提升團(tuán)隊(duì)的合作力。找到新方法與妥協(xié)不同，妥協(xié)只是屈就于現(xiàn)有的方法，而創(chuàng)新則是可能會(huì)讓團(tuán)隊(duì)增長(zhǎng)，變得更好。

沖突的解決需要經(jīng)驗(yàn)的累積，不容易在一夕之間解決，以下提供幾個(gè)解決沖突的建議：

（1）除非情況危險(xiǎn)，不然應(yīng)避免急著采取行動(dòng)。否則，可能會(huì)說出或做一些你后悔的事。

（2）確定解決的方向并專注執(zhí)行，避免三心二意、朝夕令改。

（3）避免以手指指著對(duì)方。專注于問題分析，而不是分析這個(gè)人的個(gè)性。

（4）保持開放心態(tài)，別自以為是，向身旁的任何人尋求建議與協(xié)助， 可能會(huì)因此發(fā)現(xiàn)可以學(xué)到一些有價(jià)值的東西。

（5）接納一切的意見，但是有選擇地回應(yīng)，不必回應(yīng)每個(gè)建議。

（6）在確定狀況之前，別隨意發(fā)表意見或采取任何其他行動(dòng)。真的了解狀況、了解對(duì)方的想法后再開始評(píng)論事件、著手解決。

（7）尋求其他人建議，以提供多元視角了解沖突。

（8）隨時(shí)注意冷熱戰(zhàn)的變化，冷戰(zhàn)也有可能在討論中間后變熱戰(zhàn)。

參考解決沖突的SOP，并隨時(shí)觀察沖突轉(zhuǎn)變狀況，能化干戈為沖突。當(dāng)管理者能成功化解各種冷熱戰(zhàn)，便凸顯自身良好的管理能力。即使現(xiàn)在還沒遇到這些冷熱戰(zhàn)，也需要先記住這些流程，以便未來隨時(shí)應(yīng)變。

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