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我在就任日本星巴克的CEO時(shí)，把訪查分店列為“絕對(duì)要加強(qiáng)”的事項(xiàng)之一。身為股票上市公司的社長(zhǎng)，行程往往排到三個(gè)月之后，工作非常忙碌。但我還是希望盡可能多看看分店的現(xiàn)場(chǎng)狀況。

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公司內(nèi)外有很多人問我為什么要如此頻繁的訪查分店。其實(shí)我還打算探訪更多的分店，但受限于時(shí)間，并沒有達(dá)到我的預(yù)定目標(biāo)。

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雖然在百忙之中安排行程的優(yōu)先順序時(shí)，訪查分店常被迫放到最后。不過，每次抽空前往某家分店時(shí)，還是受到熱烈歡迎。有不少店員對(duì)社長(zhǎng)來(lái)訪感到驚訝。

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對(duì)我而言，與店員溝通可說是一大樂趣。

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為什么我會(huì)如此重視分店訪查？原因是一千億日?qǐng)A的營(yíng)業(yè)額可說都是由各分店創(chuàng)造出來(lái)的。分店的伙伴（星巴克從CEO到工讀生所有員工都如此稱呼）用心制作出美味的咖啡，一年要賣出二億杯才能達(dá)到一千億日?qǐng)A的業(yè)績(jī)。不重視第一線，什么才該重視呢？

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但值得發(fā)人省思的是，這種觀念在總公司卻相當(dāng)薄弱。

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根據(jù)我過去的經(jīng)驗(yàn)，特別是大公司，我認(rèn)為職位愈高者離第一線愈遠(yuǎn)。從日產(chǎn)汽車時(shí)代起，我曾經(jīng)長(zhǎng)時(shí)間待在第一線，現(xiàn)場(chǎng)員工強(qiáng)烈感覺到總公司并不重視第一線。

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總公司不重視第一線會(huì)有什么后果？結(jié)果就是運(yùn)轉(zhuǎn)不順暢。總公司賦與現(xiàn)場(chǎng)的權(quán)限不足，因此在組織中，現(xiàn)場(chǎng)常處于弱勢(shì)。我強(qiáng)烈認(rèn)為，這才是公司的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該注意的地方。

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你如何對(duì)待為你端茶水的人？

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我在面試中觀察誰(shuí)具有領(lǐng)導(dǎo)者的資質(zhì)時(shí)，特別重視“他們是否注重這些在組織里位階較低的人”。大部分人的目光常投射在身居高位的強(qiáng)勢(shì)者身上。小心對(duì)應(yīng)，避免失禮，防止犯錯(cuò)。然而，工作并非單純只會(huì)與高位者往來(lái)。

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實(shí)際上，反而有很多相反的情況。由于領(lǐng)導(dǎo)者必須留意下屬的運(yùn)作狀況，因此，如何與身分低于自己的人相處是極為重要的。我在面試時(shí)，非常注意應(yīng)征人員在面對(duì)為他們端茶水的人，會(huì)表現(xiàn)出什么樣的態(tài)度。

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有人即使面試到一半，仍會(huì)注意到端茶來(lái)的人，并點(diǎn)頭致謝。但相反的，也有人只顧著自己說話，無(wú)視于端茶的人。哪一種人會(huì)給人較好的印象？或許有人認(rèn)為在面試中途端茶進(jìn)來(lái)是非常微小的事情，