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職場(chǎng)中的解決問(wèn)題高手，都非常重視工作中的細(xì)節(jié)及微小變化，并隨時(shí)思考其中是否隱藏著任何問(wèn)題。對(duì)一間公司來(lái)說(shuō)，能預(yù)防問(wèn)題、善于偵測(cè)問(wèn)題的人才是非常有價(jià)值的。對(duì)員工而言，這也是能否晉升管理層的重要能力。

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根據(jù)我這些年擔(dān)任企業(yè)顧問(wèn)的經(jīng)驗(yàn)，我發(fā)現(xiàn)每一間公司或多或少都有幾位解決問(wèn)題高手。我認(rèn)為，這些高手和一般人的最大差別，除了能力，還有一個(gè)關(guān)鍵在于心態(tài)。讓這些高手在面對(duì)問(wèn)題時(shí)，能比別人更快、更早，或更有效率的解決問(wèn)題。

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很多解決問(wèn)題的高手，都非常重視工作中的細(xì)節(jié)及微小變化，并隨時(shí)思考其中是否隱藏著任何問(wèn)題。只要一察覺(jué)隱藏問(wèn)題，他們會(huì)立刻深入探查根本的原因是什么。

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為什么我希望各位不只會(huì)解決問(wèn)題，更該努力學(xué)習(xí)找出隱藏問(wèn)題的能力？因?yàn)椋趩?wèn)題剛發(fā)生的時(shí)候，解決問(wèn)題的成本通常比較低。及早采取行動(dòng)，較能用簡(jiǎn)單的方法解決問(wèn)題。

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例如：當(dāng)你肩頸僵硬時(shí)去看中醫(yī)，中醫(yī)師會(huì)說(shuō)：怎么拖到這個(gè)程度才來(lái)看？這代表中醫(yī)師幫你處理好，需要更多的心力。

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我常常形容，善于挖掘隱藏問(wèn)題的高手，就像厲害的主治醫(yī)生。當(dāng)病人才出現(xiàn)些微癥狀，他們就能意識(shí)到病人身上有更大的疾病，進(jìn)而給予治療，避免小病變大病。到時(shí)要開(kāi)刀，花更多錢才能恢復(fù)健康。

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預(yù)防問(wèn)題，是珍貴的職場(chǎng)能力

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對(duì)一間公司來(lái)說(shuō)，能預(yù)防問(wèn)題、善于偵測(cè)問(wèn)題的人才是有價(jià)值的。對(duì)員工而言，這也是能否晉升管理層的重要能力。因?yàn)樯頌橹鞴埽仨氃诠締?dòng)新項(xiàng)目、改變路線前，預(yù)先思考隱藏的問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)，及早提出對(duì)策。

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該怎么做，才能培養(yǎng)敏銳的偵測(cè)問(wèn)題雷達(dá)呢？

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我會(huì)使用CBU（Customer客戶、Benchmark標(biāo)竿、Unreason不合理之處）法，從3種不同的面向切入，思考工作、團(tuán)隊(duì)是否存在著隱藏問(wèn)題。

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客戶Customer

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找出工作環(huán)節(jié)哪里藏著問(wèn)題，客戶的意見(jiàn)跟回饋，是很重要的參考指標(biāo)。客戶可以再依照性質(zhì)，分成內(nèi)部客戶與外部客戶。

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內(nèi)部客戶：工作上與你一起合作的同事。

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外部客戶：等于消費(fèi)者，指使用公司的產(chǎn)品或服務(wù)的對(duì)象。

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舉例說(shuō)明：當(dāng)你到餐廳買晚餐，發(fā)現(xiàn)店員給錯(cuò)餐點(diǎn)，于是打電話客訴。對(duì)餐廳來(lái)說(shuō)，你是外部客戶，你的客訴電話，是餐廳找出送餐流程問(wèn)題、降低出錯(cuò)率的重要參考。

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標(biāo)竿Benchmark

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標(biāo)竿是指表現(xiàn)特別出色的公司。同產(chǎn)業(yè)的優(yōu)秀公司，就稱作同業(yè)標(biāo)竿；不同產(chǎn)業(yè)，但依舊值得學(xué)習(xí)的公司，就叫做異業(yè)標(biāo)竿。有時(shí)候，你可以與不同標(biāo)竿做比較，判斷公司目前哪里隱藏著問(wèn)題。

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舉例說(shuō)明：公司開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的時(shí)間，平均需要6個(gè)月。可是經(jīng)過(guò)調(diào)查，你發(fā)現(xiàn)同業(yè)中已經(jīng)有公司可以把開(kāi)發(fā)時(shí)間縮短到4個(gè)月，就可以挖掘問(wèn)題出在哪里。

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不合理之處Unreason

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不合理之處，是指將你的工作，與過(guò)去類似的工作經(jīng)驗(yàn)，或是內(nèi)心的標(biāo)準(zhǔn)做比較，思考有沒(méi)有不太對(duì)勁的地方。

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我有一位朋友，曾在快餐業(yè)擔(dān)任店長(zhǎng)，用SOP流程做管理。

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在高峰時(shí)段，為了消化高峰來(lái)客潮，他會(huì)依照SOP規(guī)定，安排2個(gè)人員在柜臺(tái)。如果一下出現(xiàn)太多顧客，他就會(huì)幫忙，開(kāi)第三臺(tái)收款機(jī)幫忙點(diǎn)餐。但這幾年，公司開(kāi)始在各個(gè)分店裝設(shè)自助點(diǎn)餐機(jī)，于是他的人力配置也開(kāi)始出現(xiàn)不合理的地方。

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由于SOP還沒(méi)更改，所以店長(zhǎng)還是照規(guī)定，在高峰時(shí)段安排2個(gè)人點(diǎn)餐。但因?yàn)樽灾c(diǎn)餐機(jī)，人工點(diǎn)餐的需求減少了，于是常常出現(xiàn)點(diǎn)餐的2位員工沒(méi)事做的情況。

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這代表目前人力的配置有問(wèn)題。于是他開(kāi)始辨識(shí)問(wèn)題，分析可能的根本原因，最后找出更合理的人力配置方式。

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在日常工作中，你隨時(shí)都能運(yùn)用CBU工具，提高你的偵測(cè)問(wèn)題雷達(dá)敏感度。從客戶、標(biāo)竿、不合理之處進(jìn)行思考，找出可能隱藏的問(wèn)題。

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向職場(chǎng)高手學(xué)習(xí)重視細(xì)節(jié)的態(tài)度，并多多練習(xí)CBU技巧，我相信在別人都還沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，或是問(wèn)題變嚴(yán)重之前，你早已經(jīng)運(yùn)用邏輯與工作方法，把問(wèn)題解決了。